Formation « Expérience Client »
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About this course
Synopsis : Formation ``Expérience Client``
Maîtrisez l’art de l’expérience client !
Cette formation vous permettra de comprendre les attentes de vos clients, d’identifier les points d’amélioration et de construire un plan d’action concret pour les fidéliser à travers une mise en pratique des notions apprises.
Devenez un expert de l’expérience client !
Voici quelques objectifs de cette formation :
- Identifier les irritants et les enchantements clients tout au long de leur parcours réel ou digital.
- Déterminer les leviers d’action pour améliorer l’expérience client selon une méthode structurée et pragmatique en 4 étapes.
- Aligner les équipes parties prenantes autour d’un plan d’action cohérent.
- Mettre en place des actions concrètes pour satisfaire et engager durablement vos clients.
A l’issue de cette formation, vous serez capable de :
- Concevoir une stratégie d’expérience client efficace.
- Piloter la mise en place d’actions d’amélioration.
- Mesurer l’impact de vos actions sur la satisfaction client.
Contactez-nous dès aujourd’hui pour obtenir plus d’informations sur cette formation « Expérience Client ».
Ce programme est modulable et peut être adapté aux besoins spécifiques de chaque entreprise, selon vos problématiques et vos enjeux propres.
FAQ
Pourquoi l'expérience client est-elle devenue un enjeu majeur pour les entreprises ?
Dans un monde où les clients ont le choix entre une multitude d’offres, l’expérience client est devenue un facteur clé de différenciation. Les entreprises qui investissent dans l’expérience client sont plus à même de fidéliser leurs clients, d’augmenter leurs parts de marché et de générer des profits et d’engager leurs collaborateurs sur le chemin de l’excellence opérationnelle.
Comment identifier les irritants et les enchantements clients tout au long de leur parcours ?
Il existe plusieurs sources d’informations pour identifier les points d’amélioration de l’expérience client, telles que les remontées terrains, les enquêtes de satisfaction, les interviews clients, l’analyse des avis en ligne et le suivi des indicateurs clés de performance (KPI).
Quels sont les leviers d'action pour améliorer l'expérience client ?
Les leviers d’action pour améliorer l’expérience client sont nombreux et varient selon les secteurs d’activité et les besoins des clients. Ils peuvent inclure l’amélioration de la qualité des produits et services, la simplification des processus, la personnalisation de l’expérience client, la mise en place d’une communication omnicanale efficace et le développement d’une culture client centrée sur la compréhension des attentes client et le service.
Comment aligner les équipes parties prenantes autour d'un plan d'action cohérent ?
Il est essentiel de sensibiliser l’ensemble des équipes à l’importance de l’expérience client et de les impliquer dans la mise en place d’un plan d’action commun. Cela passe par la communication, la formation et la mise en place d’outils de pilotage et de collaboration.
Comment mesurer l'impact de vos actions sur la satisfaction client ?
Il est important de suivre les indicateurs clés de performance (KPI) liés à l’expérience client, tels que le taux de satisfaction client, le taux de fidélisation client et le nombre de réclamations clients. Ces indicateurs permettent de mesurer l’impact des actions mises en place et d’identifier les points d’amélioration.
En conclusion, l’expérience client est un domaine complexe qui exige une approche globale et une implication de l’ensemble des équipes de l’entreprise. En suivant cette formation, vous apprendrez à maîtriser les outils et les techniques pour devenir un expert de l’expérience client et faire de la satisfaction client un véritable atout pour votre entreprise.
Syllabus : Formation ``Expérience Client``
Programme de la formation « Expérience Client »
SAISON 1 : CONSTRUIRE
OBJECTIF : définir son plan d’expérience client
- Comprendre ses clients : profils, comportement, attentes, satisfaction
- Construire le parcours client multi-canal : étapes, moments de vérité, irritants, enchantements et émotions associées
- Etablir les leviers à mettre en œuvre et formaliser le plan d’action priorisé
Durée : 2 jours (Présentiel)
SAISON 2 : EXÉCUTER & MESURER
OBJECTIF : piloter le plan d’action avec la bonne équipe, les bons outils et la bonne organisation
- Mobiliser les équipes sur le plan d’action
- Etablir la feuille de route détaillée et les indicateurs de mesure
- Installer la gouvernance du projet et ses outils
Durée : 1 jour (Présentiel)
SAISON 3 : INNOVER
OBJECTIF : mettre en place des sessions d’innovation collective autour de l’expérience client
- Animer une séance de co-développement efficace
- Intégrer le plan d’action décidé dans la feuille de route « expérience client »
Durée : 1 jour (Présentiel)
Tarifs et Conditions
Saison 1 : 950€ HT / personne
Saison 2 : 750€ HT / personne
Saison 3 : 550€ HT / personne
Groupe : entre 7 et 12 personnes
Méthode mobilisée :
Un consultant expert et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation, supports de formation remis au stagiaire, QCM, Use-Case individuels et collectifs, études de cas, cas pratiques, Outil d’animation interactif,
Evaluation :
– En amont : Evaluation des compétences
– Jour J : Cas Pratique / Correction / Quizz
– Fin de formation : Evaluation de la satisfaction
– Post-formation à J+30 : Questionnaire de fin de formation
Délais d’accès :
– Une fois la formation validée, réunion de cadrage 3 à 4 semaines avant la formation
– Conception des outils avec des uses-cases spécifiques (2 semaines avec la formation)
– Formation (dans vos locaux ou des locaux à définir)
– Suivi Formation à J+30
Financement : Pensez à l’OPCO pour une formation intra-entreprise adaptée à son organisation
Accessibilité : Le client doit s’assurer que ses locaux sont accessibles aux personnes handicapées pour y faire la formation
Pré-requis : Aucun
Modalités d’accès : Accès spécifique aux modalités de chaque entreprise
